Des promesses marketing jamais tenues
Deux ans plus tard, la réalité est tout autre. SFR impose des hausses unilatérales sur des forfaits officiellement "bloqués". Les abonnés n'ont alors qu'une seule alternative : accepter l'augmentation ou résilier leur contrat. Une situation d'autant plus révoltante que la stabilité tarifaire avait été le facteur déterminant de leur souscription, dans un marché particulièrement concurrentiel depuis l'arrivée de Free.
Un jugement rendu le 19 mars, des messages "massivement diffusés"
Saisie dès 2021 par deux plaintes de l'UFC-Que Choisir, la justice a mis plusieurs années à trancher. Le jugement a été rendu le 19 mars par le tribunal correctionnel de Paris. La condamnation porte sur 10 millions d'euros d'amende, dont 5 millions avec sursis.
Le tribunal a estimé que les "allégations de pérennité" diffusées entre le 1er janvier 2017 et le 31 décembre 2020 étaient "fausses ou de nature à induire en erreur" les consommateurs, car elles reposaient "sur les caractéristiques du bien ou du service ainsi que sur la portée des engagements de l'annonceur." L'UFC-Que Choisir souligne que ces messages étaient "massivement diffusés, et relayés sur les réseaux sociaux et sites partenaires affiliés", sur de nombreux supports, télévision, presse, web. Les juges ont également noté que ces publicités "ne comportaient aucune information claire permettant de comprendre que les tarifs pouvaient en réalité évoluer."
Cette affaire rappelle d'autres formes de tromperie organisée, comme le vol spectaculaire de 413 000 barres KitKat entre l'Italie et la Pologne, où la confiance des partenaires commerciaux a été délibérément bafouée. Dans le cas de SFR, c'est la confiance de centaines de milliers d'abonnés qui a été exploitée.
Quelles suites pour les consommateurs ?
La condamnation de SFR constitue une victoire symbolique importante pour l'UFC-Que Choisir, qui avait initié la procédure cinq ans avant le jugement. Elle pose un précédent clair dans le secteur des télécommunications : promettre des tarifs "à vie" sans en avoir l'intention constitue une pratique commerciale trompeuse passible de sanctions pénales.
Red by SFR a lui-même publié un extrait du jugement sur X. L'opérateur n'a pas formellement contesté la décision publiquement, mais les 5 millions d'euros avec sursis laissent une épée de Damoclès au-dessus de l'entreprise en cas de récidive. Pour les anciens abonnés lésés, la condamnation pénale n'ouvre pas automatiquement droit à une indemnisation individuelle. Des actions civiles complémentaires restent possibles, mais elles nécessitent des démarches supplémentaires.
Dans un marché de la téléphonie mobile où la guerre des prix fait rage, cette décision judiciaire devrait inciter les opérateurs à plus de prudence dans leurs arguments marketing. Comme dans d'autres affaires judiciaires retentissantes qui ont marqué l'actualité récente, la justice a ici rappelé que les promesses engagent ceux qui les font.